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Intra CRPCEN, Piloter un secteur de production : entretien avec H.Combarieu - Juin 2017

La formation « Piloter un secteur de production » permet de construire une stratégie locale de gestion de production, de la planification à l’ordonnancement.
Ce mois-ci, découvrez le témoignage de la CRPCEN qui a choisi de développer en interne cette formation afin d’améliorer leur démarche qualité et la consolidation de leur pilotage.
C’est l’occasion de faire un retour sur cette formation avec Hélène Combarieu, directrice ajointe de la caisse de retraite et de prévoyance des clercs et employés de notaires.


1 – Quels sont les enjeux en matière de production pour la CRPCEN ?

Nous devons comme tous les organismes de Sécurité sociale assurer un service de qualité performant, dans un contexte de contraintes budgétaires et de diminution d’effectifs.
La performance du système d’information est essentielle et la caisse s’y emploie au travers de mutualisations informatiques sur l’ensemble de ses secteurs et particulièrement sur les secteurs cœur de métier : maladie, recouvrement, vieillesse.
Mais les gains liés à la performance informatique mettent parfois du temps à se concrétiser, tandis que les effectifs continuent de diminuer.
Notre défi consiste donc à poursuivre les projets de consolidation sur l’ensemble de nos processus, afin d’améliorer la performance et d’aller rechercher des gains de performance au-delà des ceux liés à l’outil informatique.
C’est dans ce but que la CRPCEN s’est lancée dans une démarche de certification iso sur l’ensemble de ses secteurs d’activité. Nous considérons en effet que démarche qualité et performance sont intrinsèquement liées.
Il nous est ainsi apparu au travers de la démarche qualité, que pour mieux piloter nos processus, nous devions renforcer la prévision, l’anticipation sur l’ensemble du processus, en transverse.
Nous avions déjà entamé en interne cette démarche sur le secteur pension, mais nous avons souhaité un accompagnement externe pour la conduire simultanément sur le secteur maladie, qui représente le plus gros secteur de la caisse.
Notre idée est aussi de pouvoir prendre appui sur nos acquis de cette formation en intra pour, à plus long terme, consolider le pilotage d’autres processus, dans le cadre de la démarche qualité.


 2 - Pourquoi avoir choisi de développer l’intra « Piloter un secteur de production » avec l’Ecole ?

Nous avons en effet choisi sur la COG en cours (2016-2019) de mener de front la démarche qualité et la consolidation du pilotage.
Nous souhaitions, par cette formation, permettre à l’ensemble de l’encadrement du processus maladie, en transverse d’avoir un mode de pilotage partagé, afin de fluidifier le traitement des prestations.
Nous avons ainsi défini avec l’EN3S , à partir de la formation prévue dans le catalogue, une formation en interne sur mesure : l’intérêt d’une telle formation, se déroulant sur plusieurs mois avec un accompagnement spécifique, nous permet d’ancrer des « routines managériales », « des routines qualités », auprès de tous les niveaux hiérarchiques de l’encadrement de tous les secteurs contribuant au processus : du service courrier jusqu’aux délégataires de l’agent comptable en y incluant la plateforme téléphonique.


 3 – Quels étaient vos besoins en matière de formation ?

C’est peut être surprenant, mais déjà, réfléchir à ce qu’est un processus de production ! Les premiers jours en commun nous ont permis de comprendre concrètement ce qui se joue dans la chaine de production quand on produit sans grande visibilité sur son environnement… Mais je n’en dirai pas plus, ce serait déflorer la formation.
Ensuite nous avions besoin de développer pour chaque service, mais en lien les uns avec les autres un plan prévisionnel de production annuel décliné au mois et au jour. Ce point est très important car il doit nous permettre de déterminer de façon anticipée des plans d’action, des entraides entre services, etc…
Adossé à ce travail de prévision nous souhaitions également renforcer le management du cadre avec son équipe et donner du sens au management de proximité, que nous développons au travers du management visuel et au développement de contrôle régulier de la qualité.

 

 4 - Quels étaient les avantages pour vous ?

Nous mobilisons les cadres sur la conduite de plusieurs projets et nous avions donc besoin d’un accompagnement afin de rester mobilisés et mettre en place ce projet global.
On touche à la prévision, à la réflexion sur l’activité que l’on conduit, aux liens avec les secteurs du processus, à la qualité, au management d’une équipe aux relations interservices, à la compréhension des arbitrages sur les moyens etc…
Nous avons constitué un groupe de pilotage et nous suivons les progrès et l’avancée du projet.
L’équipe qui nous accompagne en externe ne fait pas tout, ni à notre place, ce n’était pas notre choix. Mais elle intervient régulièrement auprès de l’encadrement de chaque service, conseille, reprécise avec l’appui de notre organisateur et nous travaillons en interne en intersession.
Nous nous regroupons aussi, tous les cadres du processus, sur les intervalles de trois mois, pour synthétiser et partager les avancées.


 5- Pour conclure, quels retours faites-vous sur cette formation ?

Cette formation qui est toujours en cours favorise :
D’abord une meilleure capacité pour l’ensemble de l’encadrement de se situer au sein du processus et d’anticiper sa capacité de production à moyen terme. Mais nous n’avons pas encore terminé ce travail. Certains services ont avancé plus rapidement que d’autres, du fait de l’antériorité de l’encadrement en place au sein du secteur.
Mais nous avons pu constater lors des réunions regroupant l’ensemble de l’encadrement une dynamique : l’expérience de ceux qui ont avancé sert à ceux qui sont nouveaux sur leur poste.
Nous avons lancé en parallèle le « management visuel », un axe commun à la démarche qualité et au pilotage d’un secteur : les cadres qui font partie de la formation pilotage de la production s’appuient sur cette méthode pour tenir leurs réunions hebdomadaires de service et commencent à l’utiliser dans le cadre de leur pilotage journalier. Ils s’en trouvent confortés dans leur pilotage de leur service, les consignes sont connues et partagées discutées en groupe et les tableaux sont mis à jour. Il nous faut encore progresser dans la planification de la charge, mais on avance.
Nous avons également des retours positifs concernant les agents qui au travers du droit d’expression ont fait remonter leur satisfaction quant à ce mode de fonctionnement.

Découvrez la formation « Piloter un secteur de production » plus en détail.