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La relation client à l'ère du numérique

• Concevoir et mettre en oeuvre un plan d’amélioration de l’expérience client
• Aligner l’organisation sur une vision client
• Se positionner face aux nouvelles tendances de parcours clients omnicanal

• De la gestion de la relation client à l’expérience client
– Les invariants d’une démarche d’expérience client
– Modéliser un parcours attractif et relationnel à forte valeur ajoutée
– Les facteurs clés d’un parcours efficace : automatisation, personnalisation proactive, interaction contextuelle
– Challenges et opportunités

• Manager l’expérience client
– Accompagner et mobiliser les équipes pour créer de la valeur à chaque étape du parcours client
– Innover pour optimiser des parcours clients et créer des expériences uniques de services
– Les enjeux du management de l’insatisfaction : fi délisation, fl uidifi cation, attrition
– Désiloter l’organisation pour mettre en place des programmes Voix du client
– Concevoir la performance client à différents niveaux : satisfaction globale, efficacité des processus, satisfaction du personnel

• Relation client et enjeux numériques
– Parcours omnicanal et dimensions de l’expérience en ligne : physique, idéologique, pragmatique et sociale
– Animer une communauté de clients : évolution des tendances
– Plateforme et engagement client
– Réseaux sociaux et mise en valeur de la marque
– Panorama d’expériences portées dans le réseau

Consultant expert en Customer Experience Management et directeur(s) d’organisme ayant porté une démarche d’expérience client.

Directeurs, agents de direction, managers stratégiques.

• Ateliers, partage d’expériences


  • 1 jour
  • Le 25/09/18
  • 465 €
  • BAGNOLET
  • FPNE04F803


Responsable de projets
Florence BENEVENTI
Assistante de formation
Angèle RECORBET
Tél : 04 77 81 18 25
angele.recorbet@en3s.fr