28 February 2022
#EnsembleTransformonsl’Essai, un projet d’entreprise de transformation innovant de la Caf du Var, déclinable dans votre organisme
La Caf du Var a mené de 2018 à 2022 un projet d’entreprise de transformation construit en 4 défis :
1. moderniser et améliorer en continu le service aux usagers et aux partenaires ;
2. développer l’innovation sociale et affirmer le positionnement de la Caf dans son réseau partenarial ;
3. renforcer la performance de gestion ;
4. accompagner le changement notamment la transformation numérique et soutenir les collaborateurs.
Afin de relever ces défis, un projet d’entreprise inspiré de l’univers et des valeurs du rugby, «#EnsembleTransformonsl’Essai» a été mis en place, accompagné par l’EN3S. Julien Orlandini, Directeur de la Caf du Var a souhaité être soutenu par Pierre-Henri Hamburger, Directeur général d’OPTA-S et son équipe pour accompagner de 2018 à 2022 ce vaste programme d’amélioration des performances, avec des résultats probants.
Ensemble, ils reviennent sur la genèse, le déroulement et les premiers effets de ce dispositif innovant qui sera bientôt proposé à tout organisme désireux d’une approche innovante et globale d’amélioration de sa performance.
Dans quel contexte avez-vous senti le besoin de revoir l’approche de votre organisme en matière d’optimisation de la performance ?
Julien Orlandini : A mon arrivée dans l’organisme fin 2017, j’ai souhaité rapidement « prendre le pouls » de l’organisme en réalisant un tour des sites et en rencontrant l’ensemble des collaborateurs et des parties prenantes. J’ai été frappé par la morosité, le manque d’énergie et le déficit de confiance qui régnaient alors. Il m’est donc apparu indispensable de penser un projet fédérateur en rupture, global et basé sur une approche collaborative. L’idée était de pouvoir redonner de l’envie et du sens en passant d’abord du « pouvoir de dire » au « pouvoir d’agir ». Les résultats de la CAF du Var étaient assez dégradés, elle faisait par exemple partie du programme d’accompagnement « Caf à forts enjeux » du fait de sa situation de production et de délais de traitement significatifs. Ces indicateurs n’étant que les symptômes de problématiques plus complexes sur le plan de l’organisation, du management et de la stratégie d’action.
Ma priorité a donc été donnée à la co-construction d’un projet d’entreprise, à partir de principes et de valeurs définis en commun. L’objectif était de rechercher en priorité la performance de service (déjà, revenir aux standards du réseau, et mieux satisfaire nos publics) avec une conviction : « la performance passe par la confiance ». Au-delà des circuits, des processus et du système de pilotage, il s’agissait de bâtir une culture commune, une culture de performance et d’innovation, tournée vers nos allocataires et partenaires.
En quoi l’accompagnement proposé était en rupture avec les approches jusqu’alors proposées en la matière ?
Pierre-Henri Hamburger : D’abord, c’est la première fois que nous accompagnons un programme sur l’ensemble d’un cycle, en l’occurrence de 2018 à 2022 en parallèle de la COG de la branche famille, avec une logique de résultats autant que de moyens. En général, l’accompagnement du consultant est focalisé sur la structuration et le lancement du dispositif, ici, la Direction de la CAF du Var a souhaité avoir un accompagnement régulier et progressif sur toute la durée du projet d’entreprise, afin de sécuriser non seulement la qualité de la structuration mais aussi sa mise en œuvre jusqu’à l’obtention des résultats.
Par ailleurs, nous n’avions jamais accompagné un programme global, dans l’ensemble de ses dimensions : managériale, organisationnelle et technique. #EnsembleTransformonsl’Essai est en effet un programme, c’est-à-dire une somme de projets complémentaires et articulés, dans une vision systémique, qui permet de travailler à la fois en interne et en externe, tant sur le plan de la culture que des structures. C’est ainsi un programme complet de performance, comme un plan de préparation d’un athlète de haut niveau, mais adapté à un organisme. C’est en cela qu’il nous parait intéressant, avec Julien Orlandini, de prendre le temps de l’expliquer.
A quelles évolutions, aspirations des organismes et des collaborateurs cette nouvelle méthode répond-t-elle ?
JO & PHH : Evidemment il n’y a pas une méthode unique car il faut s’adapter à la culture de chaque organisme, à son écosystème, à la temporalité, aux aspirations du groupe et des individus etc Mais ce qui fonde ce type de démarches, c’est d’abord l’écoute client : savoir écouter, faire participer, co-construire pour alimenter un cercle vertueux de confiance. Considérer que celui qui fait est celui qui sait et donner du pouvoir d’agir.
La crise sanitaire a aussi montré à quel point les collaborateurs savaient s’adapter, étaient attachés au service public, à nos missions, étaient engagés. Ce sont ces valeurs et cet engagement qu’il s’agissait de mobiliser dans un projet fédérateur.
Ce programme part ainsi de la conviction d’un besoin d’une approche globale : un projet orienté service (avec une approche populationnelle) soutenu par une démarche collaborative, facilité par la transformation numérique et enfin conditionné par la transformation managériale (car pour transformer, il faut accompagner !). Il vise à donner quelques « recettes » pour « transformer l’essai », pour passer à l’acte, pour conduire une transformation dans la durée et avec cohérence. Car il s’agit évidemment de s’outiller, de faire des choix budgétaires et de ressources humaines, de s’appuyer sur des techniques et outils pour accompagner le changement selon différentes modalités, dont la stratégie d’information et de communication.
La Caf du Var arrive au bout de ce processus, quels sont ses premiers effets sur les résultats de l’organisme et les retours des collaborateurs ?
Julien Orlandini : Il nous reste encore un an et chaque jour compte avant de franchir l’en-but pour marquer l’essai et remporter le « brennus » !
Mais les résultats sont là :
- La confiance et la fierté d’appartenance ont beaucoup progressé et se lisent dans le dernier BSI mené en 2021 :
83% des collaborateurs sont fiers d’appartenir à l’organisme (ils étaient 55% en 2016 et 71% en 2018)
72% estiment être satisfaits de la confiance accordée au sein de l’organisme (ils étaient 46% en 2016 et 53% en 2018)
71% estiment que l’organisme rend un service de qualité aux allocataires
- La participation et le sentiment d’autonomie comme la capacité à prendre des initiatives sont aussi retrouvés
80% des collaborateurs estiment être satisfaits de la possibilité d’être autonome (contre 57% en 2016 et 59% en 2018)
59% des agents ont participé au dernier baromètre social institutionnel (ils étaient 42% en 2016 et 56% en 2018).
Chaque sollicitation réalisée auprès du personnel est une bonne occasion de mesurer la bonne participation de nos collaborateurs.
A titre d’exemple, notre dernier tchat salariés « carte blanche pour poser ses questions au Directeur » a réuni plus de 55% des collaborateurs. Notre dernier challenge réalisé dans le cadre de l’innovation participative a permis la participation d’une vingtaine de services pour des idées de simplification proposées en équipes. Autant d’actions conduisant 60% du personnel à déclarer être satisfaits de la possibilité de faire passer ses idées (soit + 21 points par rapport à 2018) et 63% de la possibilité de prendre des initiatives (+ 16 points par rapport à 2018)
- La transformation managériale conduite a renforcé la vision positive de leurs managers par les agents et a aussi permis de mieux passer les temps de crise
Par exemple, 84% des collaborateurs estiment que leur supérieur hiérarchique direct les associe aux réussites du service (soit +10 points par rapport à 2018) et 78% qu’il favorise le travail en équipe (soit +5 points par rapport à 2018).
8/10 est par ailleurs la note moyenne évaluée par le personnel sur le niveau de cohésion perçu au sein de son équipe dans le cadre du dernier baromètre du moral mené en novembre 2021 et mis en place depuis le démarrage de la crise sanitaire.
- Notre démarche d’innovation alimente pleinement nos feuilles de route annuelles et les idées sont concrétisées pour simplifier, même si il reste encore du travail à faire. Notre dernier challenge par équipes #SimplifiTaCaf a permis de récolter 32 idées qui sont toutes très opérationnelles
- Nos résultats de service sont bons, même si il faut toujours être attentifs et pleins d’humilité : ainsi nos délais de démarche se situent à 9 jours là où ils étaient deux fois plus élevés en 2018 et malgré les difficultés vécues en 2021. Nous atteignons tous nos objectifs de contrôle interne, nous progressons sur notre offre de service interne avec une démarche dédiée Pop’In (parcours optimisé des processus internes) qui propose des engagements et niveaux de service aux clients internes.
À la suite de cette expérimentation, ce programme va désormais être proposé sous le nom de « GPS ®️ : les voies de la performance ». Quel sera son format ?
JO & PHH : Sans vouloir faire une norme ou une méthode unique, nous souhaitons proposer un retour d’expériences sur les travaux réalisés depuis 2018 au sein de la CAF du Var afin de partager des bonnes pratiques et nous l’espérons donner de l’inspiration à d’autres organismes. Nous envisageons ce format comme un temps d’échange, permettant à des cadres dirigeants de trouver un cadre bienveillant pour travailler leurs stratégies d’action.
Notre intervention s’adresse à des agents de direction désireux de construire ou de challenger un projet d’entreprise ou un plan de transformation global de leurs organismes. Le GPS (Global Performance System) est une boussole pour les aider à trouver la voie de la performance. Le programme est organisé en 4 Masterclass autour des 4 défis du projet d’entreprise de la CAF du Var (Conférence et échanges) sur des formats courts, de 09H00 à 12H00, tous les mardis matin du mois d’avril 2022.
