Formation internationale

Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services

L’excellence en matière d’administration de la Sécurité sociale est de plus en plus considérée comme une condition indispensable à la mise en place de régimes de Sécurité sociale accessibles à tous, viables et efficaces. Les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services ont pour vocation d’aider les institutions de Sécurité sociale à fournir des services plus performants.

Dans cette perspective, la fourniture de services efficaces et au meilleur coût constitue une source de création de valeur, aussi bien pour les assurés et leurs ayants droit que pour les organisations associées (citoyens, assurés, employeurs, prestataires de services, partenaires sociaux).

Cette formation est proposée par l’EN3S en tant que centre de formation agréé par l’Association internationale de Sécurité sociale (AISS) dans le cadre du programme de formation diplômante.

Public

La formation s’adresse aux dirigeants, aux administrateurs ainsi qu’aux autres membres du personnel des institutions membres de l’AISS qui sont concernés, dans le cadre de leur travail, par la construction et le renforcement d’une démarche de qualité des services.

Intervenants

Maxime Rouchon, diplômé de Science Po et ancien élève de l’EN3S. Il est actuellement directeur de la Caisse primaire d’Assurance maladie de Moselle. Dounia El Guasmi, diplômée de Sciences Po Rennes et ancienne élève de l’EN3S. Elle est actuellement Directrice développement et transformation RH au sein de la Caisse nationale d’Assurance vieillesse

Objectifs

  • Construire une démarche d’amélioration de la performance du service rendu : Identifier les étapes clés – Associer les différents acteurs internes, appréhender les impacts sur l’organisation et les processus de travail, mesurer et traiter les obstacles. Et comment être porteurs de nouvelles initiatives à son propre niveau ?
  • Développer une approche marketing de l’offre de service : Comment mieux cibler les publics et mesurer leurs attentes ? Apporter une réponse de plus en plus individualisée ? Comment offrir un service attentionné ? Comment faire du digital un levier pour améliorer l’offre de service ?
  • Développer une culture du service : Comment mieux impliquer le personnel pour renforcer un projet collectif ? Quelles priorités identifier et quels leviers mobiliser pour améliorer la relation avec le public ? Comment impulser le changement et créer un cadre favorable ?
  • Construire les outils de suivi de la performance du service rendu : Quels outils de mesures et d’évaluation ? Quels indicateurs choisir (internes, externes) pour mesurer la qualité réalisée ? Comment exploiter votre tableau de bord qualité comme outil de pilotage ?
  • Appréhender l’utilisation des nouvelles technologies pour accroître l’offre de service et renforcer la satisfaction du public :
    • apports et limites de la digitalisation du service ?
    • potentiel de l’intelligence artificielle pour les administrations sociales ?
    • Quelles perspectives pour la relation écrite demain ?
    • Quels enjeux autour de la co-production de services par l’utilisateur ?

Méthodologie

La formation, d’une durée de 50 heures, s’organise en trois phases obligatoires :

  • La préformation : 10 heures d’autoformation en ligne pour s’imprégner du contenu des lignes directrices sur la qualité des services et consulter une série de supports documentaires disponibles et téléchargeables depuis la plateforme virtuelle de l’EN3S.
  • La formation : 5 jours en présentiel à Paris, qui constitue un cadre individuel obligatoire
  • La post-formation : 5 heures de travail individuel afin d’élaborer des propositions sur la façon dont les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services pourraient être mises en pratique dans l’organisation du participant. Une amorce de ce travail sera réalisée lors de la phase présentielle permettant aux participants d’avancer sur la formulation de ces pistes d’action. Un certificat labellisé AISS – EN3S, valant certificat  professionnel,  sera délivré aux participants sur la base de la rédaction de ce document.

Programme

Le cadre de la qualité des services

  • Identifier les préalables à l’engagement d’une démarche

La consultation et l’implication des participants

  • Recueillir et mesurer les attentes des publics

Le cycle de développement des produits

  • Comment bâtir son offre de service ?

La prise en compte des principes fondamentaux de la prestation de services

  • Les apports du marketing dans la relation aux usagers
  • La stratégie digitale et l’offre de service

Mesure de la performance et rétroaction

  • Performance et tableaux de bord : exemple sur les prestations
  • La qualité des services appliquée à l’accueil : les évolutions constatées dans un organisme
  • L’échange systématique des données avec d’autres institutions
  • La qualité des services appliquée au téléphone : les évolutions constatées dans un organisme

La mise en place d’une culture de service

  • La démarche qualité : un outil efficace structurant
  • L’intégration de la qualité dans le pilotage
  • Qualité et dimension RH : l’approche par les compétences
  • Quels leviers pour mobiliser les équipes ?

La mise en œuvre d’un processus d’amélioration continue

  • Viser l’excellence

Les plus de la formation

Les plus de la formation

  • Fournir des éléments et des outils concrets à utiliser au sein de vos organismes ;
  • Une formation enrichie par les témoignages de collaborateurs et de gestionnaires issus de différents régimes ;
  • Comprendre et développer l’approche marketing de l’offre de service ;
  • Une méthode pédagogique favorisant l’interactivité et la participation des stagiaires (brainstormings, échanges et exercices, en alternance avec les apports conceptuels).

Inscription

Session 1

Du 25 au 29 mars 2019

PARIS

Avis

8.6/10

Stagiaire

« Une bonne formation présidée par l’approche participative et qui allie la théorie à la pratique »

Stagiaire

« Qualité indéniable des intervenants et maîtrise du sujet »