19 décembre 2019
La boîte à idées, une opération de consultation lancée par la Cpam du Bas-Rhin
Cette année, pour la première fois, la Cpam du Bas-Rhin lance une opération de consultation auprès de ses publics (assuré, professionnel de santé ou employeur) pour faire émerger les attentes et améliorer le quotidien de chacun tout en offrant un service de qualité.
Eric Schmidt, pilote du projet et chargé de missions DMP (Dossier médical « partagé ») MSS (Messageries Sécurisées de Santé) projets innovants à la Cpam du Bas-Rhin, revient sur le projet et les idées primées.
La Cpam de Bas-Rhin a lancé pour la première fois une opération de consultation auprès de ses publics pour faire émerger de nouvelles idées. Pouvez-vous nous présenter en quelques mots cette opération de consultation ?
Lors de l’élaboration de notre Projet d’entreprise en 2016, un des constats forts a été que nous ne prenions pas suffisamment en compte les attentes de nos clients. Les nouveaux services développés visent à faciliter les démarches et à optimiser nos échanges. Oui, mais ces services sont-ils ceux que nos publics souhaitent nous voir mettre en place en priorité ?
Pour s’en assurer, un groupe de travail a fait plusieurs propositions : expérimenter des focus group avec des assurés mais aussi leur donner la possibilité de s’exprimer librement sur leurs attentes grâce à une boîte à idées en ligne entièrement conçue en interne.
Cette opération de consultation de nos publics s’est déroulée en trois étapes.
- 1. A partir du 5 septembre, nos clients ont été invités, pendant un mois, à exprimer leurs idées en matière d’innovation numérique, de nouveaux services, d’accueil du public et d’information/communication.
- 2. Parmi les 179 idées déposées, un jury représentant les différents secteurs d’activité de la Cpam en a présélectionné 10 en se basant sur des critères de faisabilité, d’originalité, de pertinence et d’universalité.
- 3. Ces 10 idées ont été soumises au vote des internautes du 14 octobre au 3 novembre afin que le choix final des idées que nous mettrons en œuvre soient bien le fruit de leurs attentes.
Pouvez-vous nous présenter en quelques mots les 3 idées primées ?
L’idée la plus plébiscitée avec 32% des votes porte sur la dématérialisation des documents lorsqu’ils sont demandés par la Cpam. Ce sujet avait fait l’objet de très nombreuses propositions ce qui montre qu’il s’agit d’une attente forte de la part de nos assurés.
La deuxième idée gagnante avec 18% des votes est plus surprenante car elle porte sur une demande de plus de communication sur le coût des soins remboursés par l’Assurance Maladie. On peut faire mieux, campagne de sensibilisation régionale axée sur la pédagogie du système de santé et la défense du modèle, est un canal tout indiqué pour répondre à ce besoin.
L’idée arrivée en troisième position porte quant à elle sur la mise en place d’un service de tchat permettant d’échanger plus facilement avec les services de la Cpam.
Selon vous, en quoi faire des appels à projet auprès d’assurés, de professionnels de santé ou d’employeurs, permet d’améliorer les services actuels et d’imaginer ceux de demain ?
Plutôt que d’essayer d’imaginer quelles sont les attentes de nos différents publics pourquoi ne pas tout simplement leur donner l’occasion de les formuler et leur donner le choix.
L’écoute client ne peut se résumer à l’analyse des résultats des enquêtes de satisfaction ou de la nature et de la fréquence des réclamations. Nous devons donner la parole à nos clients.
Il nous reste à présent à mettre en œuvre les trois idées gagnantes et peut être même d’autres. Cette belle aventure n’en est par conséquent qu’à ses débuts…
Pour en savoir plus sur l’opération
