La qualité de service est-elle au rendez-vous ?

La qualité de la protection sociale se trouve au carrefour de la puissance des systèmes d’information, de la complexité de la règlementation, des contraintes budgétaires et des attentes des usagers. Quand les offres s’améliorent, les attentes progressent encore. Quand le service se détériore, les critiques légitimes fusent. Mais y a-t-il amélioration ou détérioration ? Qu’en est-il aujourd’hui de la qualité proposée et de la qualité perçue ? Quels sont les outils et les performances de la qualité ? Comment, en la matière, innover ?

Président : Julien Damon

Matin (9h30/12h45)

L’usager toujours en attente de qualité

La qualité : une exigence

• Thomas Audigé, chef de l’IGAS

Qualité du droit, qualité du service

• Mélanie Villiers, maître des requêtes au Conseil d’État

Ce qui s’améliore, ce qui se maintient, ce qui se dégrade

• Ghislain Deriano, chef de service Expérience usagers DITP

En finir avec la maltraitance administrative

• Bruno Tardieu, ATD Quart Monde

Après-midi (14h/17h)

Pour une sécurité sociale de qualité

Qualité du droit, qualité des SI : des préalables à la qualité de service

• Claire Vincenti, sous-directrice à la DSS

La qualité vue des caisses locales

• Albert Lautman, directeur CPAM de l’Essonne
• Audrey Mathon, directrice CAF du Nord
• Damien Maurice, directeur CARSAT Aquitaine

Pour la qualité : conseils de consultants

• Stéphanie Andrieux, Fondatrice associée YCE Partners
• Hervé de la Chapelle, associé EY Consultants

Programme sous réserve de modification

• Apports théoriques en face à face (classe virtuelle ou présentiel)

• Evaluation à chaud de la satisfaction

Formation en présentiel

• 1 jour

Horaires

• 9h – 16h30

• Être acteur de la stratégie et contribuer aux politiques publiques