RENOUVELER LA PLACE DES USAGERS DANS LA CONSTRUCTION ET LA DÉLIVRANCE DU SERVICE PAR LES CAF
Introduite par la convention d’objectifs et de gestion 2018-2022, la rénovation du modèle de délivrance des prestations au sein de la branche Famille repose sur une transformation en profondeur de son système d’information et du modèle de production du service. La branche a en effet pour ambition de sortir progressivement d’une logique de guichet pour développer une approche proactive, centrée sur les usagers. Cette démarche s’accompagne de réflexions, en cours d’expérimentation, autour d’une nouvelle organisation de la production du service dans les Caf, orientée vers une approche populationnelle et situationnelle. Cette logique « d’aller vers » les publics invite à repenser l’association des usages à la conception des services de la branche.
Aussi, en quelle mesure la structuration de la co-construction à l’échelle du réseau permettrait-elle d’accompagner les évolutions à venir de la branche et d’améliorer la fourniture d’un service centré autour de l’usager ?
