Gérer la sûreté et la sécurité des accueils

• Développer un système de management de la sûreté/sécurité adapté à un accueil client en lien avec les objectifs COG de son réseau
• Sécuriser l’expérience usager/allocataire/assuré
• Prendre en compte les besoins spécifiques d’une équipe d’agents d’accueil

Identifier et manager les différents risques liés à la sûreté pour faire face aux menaces et aux risques de malveillance (atteintes volontaires envers les personnes, les biens ou les lieux)

• Les typologies de situation à risques pour les biens et les personnes : accident, incident, attentat/risque terroriste, agressions, incivilités
• Prévenir efficacement un comportement dangereux dans le respect des procédures
• Déterminer les conduites à tenir : gestion de foule, évacuation, ….
• Définir son plan de gestion de crise et plan de continuité d’activité

Assurer l’accueil des publics dans un contexte sécurisé

• Mettre en place des mesures de prévention et de protection tout en assurant un accueil physique répondant aux besoins des assurés
• Gérer et apporter des réponses au niveau de stress et d’insécurité des agents d’accueil (physique et téléphonique)

Manager la performance du service à l’usager et de l’organisation

• Comprendre les évolutions des relations des usagers aux services publics pour organiser le service et la relation client multi-canal
• Développer une relation aux leviers d’une relation aux usagers pacifiée et de qualité grâce à des techniques de communication, d’organisation du travail et des espaces d’accueil ou encore des dispositifs sécuritaires dissuasifs.
• Imaginer des solutions innovantes : développer une démarche de Middle Office

• Apports théoriques en face à face (classe virtuelle ou présentielle)
• Exercices, tests, jeux de rôle, ateliers, mises en situations en groupe
• Echanges, partages de pratiques, co-développement
• Travail personnel, exercices individuels, asynchrone
• Plan d’action individuel et collectif

• Evaluation en cours de formation permettant d’apprécier la progression (formative)
• Evaluation à chaud de la satisfaction

Formation en présentiel

• 2 jours consécutifs

Horaires

• démarrage 9h30 – fin 17h30 (dernier jour)

Former vos équipes dans vos locaux, un choix simple, efficient et adapté à vos besoins, que ce soit en présentiel ou à distance.

Financièrement intéressant à partir de 6 personnes, l’effectif peut varier de 5 à 12 personnes par groupe.

Une prise en charge de tout ou partie de la formation peut être possible en fonction de la liste des formations éligibles (consulter le tableau de subrogation). Toutefois un minimum de 6 stagiaires sera requis.

Pour le tarif de formation intra, merci de nous consulter.

Formulaire de demande d’intra

• Piloter la performance
• S'adapter au changement
• Conduire des projets et accompagner les transformations