Le chatbot aRHiane de la Cnav

Un an après le déploiement du chatbot Aria destiné à ses assurés, la Cnav poursuit ses actions de déploiement de nouveaux outils en ligne. Elle vient de lancer un second chatbot nommé aRHiane. Ce nouvel applicatif a pour ambition de répondre aux questions de l’ensemble des collaborateurs de la Cnav en matière de ressources humaines.

Jérome Friteau, directeur des relations humaines et de la transformation à la Cnav et ancien élève de l’EN3S (47ème promotion) nous présente plus en détail ce nouvel outil.

La Cnav a mis en place dernièrement un chatbot nommé aRHiane pour répondre aux questions RH de ses collaborateurs. Pourquoi avoir développé cet outil ? Qui vise-t’il ?

Jerome FriteauDans un organisme tel que la Cnav, composé de 3 500 salariés répartis sur trois dimensions (caisse nationale, caisse régionale, fonctions support établissement), une trentaine de sites et 140 métiers, la connaissance homogène de l’ensemble des règles de fonctionnement et du vivre-ensemble est un défi permanent, particulièrement dans une période de renouvellement générationnel (900 départs déjà constatés sur la période 2014-2018).

Les salariés souhaitent de plus en plus comprendre et maîtriser ce qui constitue leurs droits et devoirs, ce qui est très positif ! Mais entre le droit du travail, la réglementation de la paie, la convention collective, le règlement intérieur, les accords locaux, les usages et procédures internes, il n’est pas évident de se tenir à jour ! Notre enjeu a été de repositionner les acteurs RH, particulièrement sur le champ de la paie et de l’administration du personnel, pour conseiller et informer les salariés sur leur situation personnelle.

A l’aune de l’intégration dans les prochains mois de près de 400 salariés de la Sécurité sociale des indépendants, la mise à disposition d’un chatbot RH, disponible 24H/24 et pouvant déjà comprendre plus de 80% des questions des salariés, constitue une action concrète de sécurisation de l’accueil de nos nouveaux collègues en quête de repères très concrets.

Comment s’est déroulée la phase de conception et de développement de cet outil ?

aRHiane est née du partenariat entre la Direction des Relations humaines et de la Transformation de la Cnav, et particulièrement les équipes paie et administration du personnel, les équipes SI et une jeune start-up (www.lepetitmartin.com).

Nous avions un double enjeu à ne pas implémenter un important outil du marché, en formule « clé en main » :

  • Celui de l’efficience : dans une trajectoire budgétaire contrainte, nous avons l’enjeu de maintenir le cœur de nos moyens SI sur les immenses défis technologiques et métiers que nous devons relever (Carrière 2.0, développement des services en ligne, développement de notre rôle d’opérateur SI de la sphère sociale…)
  • Celui de la personnalisation : développer un outil avec une start-up en émergence est un mode de travail extraordinairement intéressant : la start-up nous pousse à sortir de nos effets tunnel, à avancer avec agilité et pragmatisme et nous aidons la start-up à affiner son projet, à comprendre les besoins concrets de ses futurs clients, les enjeux de sécurité des systèmes d’information…

La base de connaissance d’aRHiane a été alimentée par plusieurs centaines de questions et réponses et est encore en cours d’apprentissage pour être à la disposition désormais de tous les salariés.

Pouvez-vous revenir plus en détail sur les fonctionnalités et sujets auxquels répond aRHiane ?

aRhiane apporte des réponses générales aux questions de gestion des ressources humaines et a été tout particulièrement alimentée sur les champs de l’administration du personnel (congés, RTT, maladie, absences…), la paie (intégrant par exemple le prélèvement à la source) et les horaires variables.

Mais elle a également la capacité de répondre à des questions concrètes d’application de dispositifs issus du dialogue social, tels que le télétravail, le don de jours de repos, les IK vélo ou le forfait-jours.

Elle est dotée d’une intelligence artificielle et on s’adresse à elle comme si on parlait à une véritable personne, en lui posant une question et non en inscrivant seulement un mot-clé. Pendant la phase d’apprentissage d’aRHiane, nous invitons les salariés qui n’obtiendraient pas la réponse pertinente à leur question de nous le signaler sur une communauté dédiée de notre réseau social d’entreprise (Yammer).

La Direction des Relations Humaines et de la Transformation de la Cnav étant désormais hybride, sur les champs établissement et réseau, nous avons maintenant le projet de proposer le déploiement du chatbot aux Carsat, en le personnalisant dans chaque région en fonction des besoins.