26 septembre 2019
La Carsat Rhône-Alpes participe au projet Services publics+
La Carsat Rhône Alpes participe à l’expérimentation « services publics + » qui a été lancée dans le 8ème arrondissement de la Ville de Lyon. Il s’agit d’un partenariat inédit entre les différents acteurs publics du territoire pour « réinventer le service public de proximité ».
Patricia Courtial, directrice de l’Assurance Retraite à la Carsat Rhône-Alpes présente plus en détail ce nouveau projet.
La Carsat Rhône Alpes participe à l’expérimentation « services publics + ». Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste ce projet et sa genèse ?
Ce projet expérimental s’inscrit dans la volonté des pouvoirs publics d’installer un nouveau modèle de service public de proximité. Il est piloté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) et porte 4 enjeux :
- Renforcer l’accueil physique de proximité,
- Réduire l’itinérance administrative et améliorer les parcours usagers,
- Atteindre les populations les plus éloignées du service public (lutte contre le non recours aux droits),
- Assurer une prise en charge globale et une résolution des demandes usagers.
Dans un premier temps, il a été expérimenté en zone rurale. Le projet rhodanien est le premier en zone urbaine sur le secteur de Lyon 8ème.
2. En quoi ce projet permet de donner une nouvelle définition du service public de proximité selon vous ? Quels leviers d’amélioration pour le service rendu aux usagers identifiez-vous ?
Ce projet est dans la dynamique des Maisons France Services et dans la suite logique des Maisons de services au public.
Services Publics+ a pour ambition de rendre plus accessibles les services publics. La question est celle de l’accessibilité physique en étant au cœur d’un quartier sensible (8ème arrondissement de Lyon) mais surtout celle de l’accessibilité aux droits, à l’information en simplifiant les démarches par l’accès à un guichet unique.
L’usager n’a pas à savoir à qui il doit s’adresser et où. Il se rend au guichet Services Publics+, dans sa Mairie d’arrondissement, et il est reçu par un gestionnaire d’information compétent, polyvalent, capable de le renseigner pour la majorité de ses démarches administratives (santé, emploi, situation fiscale, naissance, retraite, logement, permis de conduire, CNI…).
Au-delà d’une prise en charge globale de sa situation, l’usager bénéficiera d’un suivi mais aussi de l’assurance de la résolution de son dossier. Chaque organisme contributeur a nommé un référent interne et s’est engagé à traiter prioritairement les demandes reçus via Service Publics+.
3. Quelles sont les actions prévues pour les mois à venir ?
L’expérimentation a débuté au mois de juin. Les premières étapes consistaient à définir l’offre et à former les gestionnaires d’information et d’orientation. L’animation d’une communauté apprenante des gestionnaires d’information permet de poursuivre la dynamique de partage, la montée en compétences, de faire remonter d’éventuels ajustements.
Des outils de communication et de reporting ont été mis en œuvre (messagerie sécurisée, plateforme documentaire, portail national des droits sociaux, outils de reporting). Une évaluation est prévue à la fin de l’année.
4. Selon vous, pourquoi est-il important de s’ouvrir aux autres acteurs du service public et d’aller vers un décloisonnement ?
L’avenir est au parcours coordonné et le traitement concerté du dossier des usagers. Le décloisonnement doit permettre d’une part de diminuer le non recours aux droits et d’autre part, d’atteindre l’objectif « Dites-le nous une fois » porté comme priorité par l’Assurance Retraite.
C’est un changement de paradigme important pour les services publics qui doivent nécessairement apprendre à se connaître et à travailler ensemble pour gagner en légitimité face à des citoyens légitimement en demande de simplification et de transparence.
Pour plus d’informations sur le projet
