24 mars 2021
Le réseau recouvrement réaffirme son identité, découvrez les coulisses du projet InspiRe
L’année 2019 a été marquée par le transfert de nouvelles missions au réseau, la poursuite du déploiement de la loi pour un État au service d’une société de confiance (Essoc) et le lancement de nouveaux dispositifs innovants permettant de poursuivre son objectif d’amélioration de l’accompagnement de ses différents publics. Pour accompagner ces transformations, le réseau a lancé en 2019 la démarche InspiRe. Elle consiste à mener une réflexion globale sur son identité et son positionnement. Elle devrait aboutir en 2020.
Estelle Denize, Directrice de la communication de l’Acoss, a accepté de revenir sur les fondements et le déroulement de ce projet d’ampleur de réaffirmation de l’identité du réseau recouvrement.
Quels constats ont poussé l’Acoss à enclencher une réflexion collective sur l’identité du réseau, la manière dont elle souhaite se présenter ?
Précisons avant tout qu’il ne s’agit pas d’une démarche de l’Acoss mais de l’ensemble du réseau des Urssaf.
À un moment où la branche est confrontée à d’importants défis tant en interne (intégration de nouveaux collaborateurs) qu’en externe (nouvelles missions, transferts…), il était indispensable de s’interroger sur notre identité pour définir collectivement notre projet de branche. C’est la première fois que la branche mène ce type de réflexion.
Réaffirmer notre identité, c’est réfléchir à qui nous sommes, ce que nous faisons et pourquoi nous le faisons. Concrètement, cela signifie traduire cette ambition et ces défis dans une raison d’être, qui donne un cap à notre activité, dans des missions, qui sont la concrétisation de cette raison d’être, et dans des valeurs, qui guident notre action et nos comportements au quotidien.
Cette réflexion est le fruit de plusieurs mois de travail auxquels beaucoup ont contribué. Elle doit nous permettre de répondre aux attentes en matière d’efficience, de performance et de qualité de service mais aussi de mieux communiquer sur la protection sociale dans son ensemble et sur notre action propre.
J’ajouterais que la période que nous traversons actuellement a permis d’illustrer très concrètement ce travail en faisant vivre les valeurs qui sont les nôtres : responsabilité, solidarité, proximité et proactivité.
Pendant plusieurs mois, le projet InspiRe a mobilisé l’ensemble des acteurs et partenaires de la branche.
Concrètement, quelles ont été les étapes d’écoute et de diagnostic, après de quels publics ?
Une fois l’idée lancée, et sous le sponsoring de notre DG, nous avons constitué un petit noyau dur rassemblant à la fois des membres du codir de l’Acoss et des directeurs d’Urssaf.
Si nous pouvions avoir quelques impressions, il était nécessaire de venir les objectiver et les confronter aux résultats de la grande concertation que nous avons menée aussi bien en interne qu’auprès de nos partenaires, de nos cotisants et du grand public.
Du point de vue de la méthodologie : questionnaire aux 15000 collaborateurs de la branche, ateliers organisés dans les organismes, entretiens avec nos partenaires et des personnalités qui nous connaissent bien, étude des réseaux sociaux, questionnaires auprès de nos cotisants et sondage auprès d’un panel de Français.
Cette concertation a permis de rassembler un large matériau sur lequel le groupe de travail a planché pour définir le projet de branche.
Quelles ont été les convergences et les conclusions de cette phase ?
Cette phase fut extrêmement riche. On apprend beaucoup sur soi-même lorsqu’on écoute l’extérieur. S’agissant de la branche, nous avons été très agréablement surpris de découvrir que la perception que les autres avaient de l’Urssaf n’était pas celle que nous pouvions redouter. Au contraire, notre professionnalisme et notre efficacité ont été largement salués.
Toutefois, plusieurs sujets tels qu’une offre de service peu lisible ou la méconnaissance de la finalité de notre action sont très majoritairement ressortis.
Un travail important autour de nos marques et de leur traduction via nos supports de communication est actuellement en cours. De la même façon, nous avons commencé à diffuser plusieurs supports permettant de faire comprendre le rôle des Urssaf : vidéos, mini site (à venir très prochainement), refonte de nos supports institutionnels…
Quelles actions prévoyez-vous de mettre en place pour aligner votre identité et la perception qu’ont de vous vos agents, usagers et partenaires ?
Ce que nous avons dévoilé n’est finalement que la synthèse, l’expression de ce que vivent les collaborateurs au quotidien. L’enjeu désormais est de faire connaitre et partager cette identité pour permettre à chacun, dans chaque fonction, de la mettre en avant et de la faire vivre.
Pour favoriser cette appropriation, nous avons lancé il y a quelque semaine un challenge interne visant à faire remonter toutes les initiatives (déployées ou en germe) qui illustrent nos valeurs. Un trophée des valeurs viendra récompenser les meilleures idées !
D’autres mécanismes d’appropriation seront également déployés dans les mois à venir mais chut…
