7 juillet 2021
Adaptations et transformations managériales de la branche recouvrement
Suite au début de la crise sanitaire les différentes branches de la Sécurité sociale ont dû s’adapter et évoluer rapidement. Ce changement a notamment permis à l’Urssaf Caisse nationale de lancer une nouvelle démarche : #Demain.
Nathalie Grillon-Angeneau, sous-directrice à l’Urssaf Caisse nationale, nous présente ces adaptations et revient sur le projet #Demain lancé en mai 2020.
Quels enseignements tirez-vous de la crise sanitaire de votre branche ?
La crise nous a montré que le télétravail majoritaire était possible dans notre réseau. Très vite, nous avons également pu vérifier auprès des salariés de la branche, via une démarche collaborative ponctuée de sondages à différents moments, que ceux-ci étaient majoritairement favorables au développement du télétravail. Le constat s’est imposé qu’il n’y aurait pas de retour en arrière ou de « retour à la normale » après la crise sanitaire. On peut dire que la crise a joué un rôle d’accélérateur de tendances déjà à l’œuvre dans le réseau. La régionalisation avait ainsi installé une habitude en matière de travail à distance. Les outils collaboratifs déployés depuis 2019 et utilisés de manière diverse, se sont révélés indispensables pendant la crise.
L’autre enseignement c’est que cette évolution, forcée dans un premier temps, doit être accompagnée auprès de chaque partie prenante. Nous avons ainsi collectivement progressé sur l’appropriation et le bon usage des outils collaboratifs, en interne comme vis-à-vis de nos publics. En interne, nous avons repensé le format de certains rendez-vous réguliers comme les conseils de réseau, format que nous conserverons après la crise.
Dernier enseignement, nous sommes dans une période de transition, encore à la recherche, individuellement et collectivement, des nouveaux équilibres à mettre en place autour du développement du travail hybride.
Vous avez lancé la démarche #Demain il y a un an, pouvez-vous nous en dire plus ?
Le projet #Demain est né au moment du premier déconfinement en mai 2020. Il s’agit pour nous de dire ce que nous voulons en matière d’organisation du travail et comment nous y allons. La réflexion s’est organisée autour d’un élargissement significatif du télétravail et des prérequis nécessaires pour y parvenir.
Le groupe de travail a associé des représentants du réseau et de la caisse nationale, et a été mené selon une méthode collaborative et participative. Nous avons d’abord proposé aux équipes qui le souhaitaient de faire un retour d’expérience de la période mars – mai 2021, nous avons sollicité les salariés par sondages, complété par des entretiens qualitatifs, et regardé les réflexions et travaux en-dehors de la sphère de la Sécurité sociale. Nous avons enfin proposé aux salariés du réseau des newsletter de design fiction pour explorer des futurs possibles du travail et recueillir la perception des collaborateurs sur ces projections.
Tous ces entrants ont nourri des ateliers d’intelligence collective qui ont dessiné les contours de l’organisation du travail souhaitée après la crise. Notre projet s’est écrit progressivement, a été challengé avec les directeurs d’Urssaf et formalisé dans un document que nous avons appelé « Orientations de la Branche Recouvrement en matière de travail à distance – Socle des principes communs aux organismes de la Branche ».
Sur la base de ces orientations, nous avons décliné une feuille de route opérationnelle pour conduire les chantiers nécessaires à un élargissement serein du télétravail. Ces chantiers concernent le cadrage juridique, les équipements informatiques et mobiliers, les outils et la digitalisation des ressources, les différents accompagnements – sensibilisation, acculturation, formation – des acteurs et en premier lieu des managers, les conséquences en matière d’aménagement des espaces de travail…
Vers quelles transformations managériales vous orientez vous à moyen terme ?
Plus que de transformations, il s’agit d’amplifier des évolutions déjà à l’œuvre et encore plus nécessaires demain dans un monde du travail hybride. Le développement du télétravail suppose de revisiter la relation de confiance au sein de la relation managériale, d’accompagner les réflexions individuelles aussi bien que les réflexions des collectifs de travail, pour favoriser le renforcement de l’autonomie et de la responsabilisation, ingrédients indispensables à la réussite du développement du télétravail. Toutes les dimensions du management son réinterrogées avec l’essor du travail à distance : manager en mode hybride demande de l’énergie et du temps aux managers, qui doivent aussi repenser les moyens de préserver le collectif, continuer à mobiliser et porter progressivement leur regard sur l’atteinte des objectifs plus que sur le contrôle des temps.
