27 mai 2025

Accompagner la transformation de la relation client et de l’offre de services à la Caisse Nationale de Santé du Luxembourg

Dans un contexte où les attentes des usagers évoluent rapidement et où la digitalisation redéfinit les modes d’interaction entre institutions et assurés, la Caisse Nationale de Santé (CNS) du Luxembourg a initié une démarche ambitieuse visant à rénover son offre de service en matière de relation client concomitamment à une réforme importante de la relation avec les prestataires de santé au moyen d’un dispositif de paiement direct. Pour accompagner cette dynamique sur ses équipes en lien avec le public, la CNS a sollicité l’expertise de l’EN3S.

Organisée dans les locaux de la CNS, au Luxembourg, avec une visite technique à la CPAM de Moselle, cette formation sur mesure s’est déroulée sur trois jours et a réuni les équipes du Département Relation assuré, au cœur de la relation entre l’institution et ses usagers, ainsi que les équipes en lien avec les professionnels de santé. Au programme : concepts clés, outils opérationnels, échanges de pratiques et immersion terrain pour permettre aux participants de se réapproprier les enjeux stratégiques d’un front office en mutation, centré sur l’usager et orienté vers l’excellence de service. Au-delà les équipes de la CNS devaient proposer des pistes d’actions pour refondre la relation-client et l’inscrire dans l’accompagnement des réformes en cours sur les modes de paiement des prestataires.

Trois jours d’échanges riches et structurants

La formation a permis d’aborder plusieurs thématiques essentielles pour accompagner la transformation de la relation client au sein d’un organisme de protection sociale. Elle a d’abord posé les fondamentaux de la relation client adaptée au secteur, en s’interrogeant sur les leviers d’amélioration continue et de satisfaction des usagers.

Le focus a été mis surtout sur l’importance de l’expérience-client et comment elle peut être challengée avec l’intégration des nouvelles technologies : digitalisation des parcours, outil de Gestion de la Relation-Client (GRC ou CRM), amélioration de la qualité de service des plateformes téléphoniques.

Meilleure articulation entre front et back offices

Les participants ont également exploré l’apport du marketing pour modeler une offre de service de plus en plus adaptée et personnalisée et positionner l’organisme comme un acteur proactif, à l’écoute de ses publics, et capable d’anticiper leurs besoins. Au regard des défis plus spécifiques de la CNS dans un contexte de transformation, une attention toute particulière a été portée sur le développement d’une culture interne tournée vers le service, soulignant l’importance de l’engagement du personnel et de l’accompagnement au changement pour réussir ce passage de cap.

Une immersion concrète sur le terrain

Pour compléter ces apports théoriques et méthodologiques, la formation s’est enrichie d’une visite technique à la Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM) de Moselle, à Metz. Cette immersion a offert aux collaborateurs de la CNS l’opportunité d’observer sur le terrain l’organisation d’un front office physique, les outils numériques utilisés dans la gestion de la relation client, ainsi que les pratiques d’accueil et de traitement des demandes des assurés.

Des échanges directs avec les équipes de la CPAM ont permis de confronter les enjeux communs et d’identifier des pistes d’adaptation au contexte luxembourgeois, notamment sur le management des équipes.

Vers une posture de leaders du changement

Au terme de ces trois jours, les participants ont pu affiner leur compréhension des enjeux stratégiques liés à l’expérience client et à la digitalisation des services. Ils ont renforcé leurs connaissances en matière d’expérience-client, identifier les attendus et les apports d’un CRM dans le pilotage de la relation client. Les équipes ont conforté leur perception sur l’importance du middle management dans la gestion des transformations en tant que relais, porteurs et animateurs du changement au sein de leur institution.

En s’appropriant les outils, méthodes et bonnes pratiques partagés, ils ont pu échanger sur leur contribution possible aux changements en cours, et sur les pistes à suivre à court et moyen terme pour incarner une culture d’excellence au service de l’usager, avec un plan d’action partagé entre les participants et proposé à leurs responsables.

Une collaboration fructueuse et inspirante

Ce dispositif a été animé par M. Maxime ROUCHON, Directeur de la CPAM du Bas-Rhin, expert spécialisé sur les problématiques de qualité de service et de gestion de projets d’extension, également intervenant régulier dans les cycles de formation internationaux de l’EN3S. Sa double expertise, à la fois stratégique et opérationnelle, a enrichi les échanges et favorisé des passerelles concrètes entre les réalités françaises et luxembourgeoises.

Cette formation illustre pleinement le rôle d’accompagnement que l’EN3S entend poursuivre auprès des organismes de sécurité sociale à l’international, pour favoriser l’innovation, la modernisation et le partage de bonnes pratiques au service des usagers.

Retour d’Expérience
Maxime ROUCHON, Directeur de la CPAM du Bas-Rhin

“Lorsque la CNS du Luxembourg a sollicité l’EN3S pour une formation sur la qualité de service, j’étais assez interrogatif sur l’apport que nous pouvions lui réserver. Il était nécessaire de bien comprendre pourquoi ce besoin, et comment il s’inscrivait dans l’actualité de cet organisme. Une rencontre entre la direction de la CNS et la direction de la relation-client de la CNAM a permis de bien poser les défis, enjeux et de cerner ainsi les besoins.

Dès lors, la réponse à apporter ne consistait pas seulement dans une formation théorique et dans un but d’acculturation généraliste aux problématiques de la relation-client, mais plutôt sur une formation-action avec le besoin d’identifier des propositions concrètes par les managers de la relation-client de la CNS pour accompagner la transformation en cours, et notamment l’introduction d’un paiement direct au prestataire qui va changer fondamentalement l’activité du front office. Au-delà, un autre besoin exprimé concernait la nécessité de trouver des leviers pour améliorer globalement la qualité de service de la plateforme téléphonique et s’interroger sur l’évolution de l’offre auprès des professionnels de santé.

J’ai apprécié fortement d’animer ces trois jours, car cela a nécessité d’une part de bien s’approprier le contexte local, la nature des changements en cours, et sur quels points un benchmark avec un organisme français pouvait être intéressant et leur permettre de s’en inspirer. Cette formation-action a donc été faite sur mesure, demandant un fort investissement sur le sujet. Par ailleurs, le groupe que j’ai accompagné, était très motivé, fortement investi dans la recherche et la concrétisation d’un plan d’action d’amélioration de la relation-client opérationnel, à la hauteur des possibilités de la CNS. Leur dynamisme et l’esprit d’équipe manifesté à cette occasion ont pu trouver une source d’inspiration et de renforcement auprès des équipes de la CPAM de Moselle, du Bas-Rhin et de la Marne que les membres du groupe ont pu rencontrer lors de cette formation.

A titre personnel, à l’heure où la branche maladie interroge la rénovation de sa relation-client, j’ai trouvé très inspirant le cheminement de la CNS du Luxembourg pour engager une transformation importante depuis quelques années de sa relation de service.”