Responsable de l’accueil des publics

Le responsable de l’accueil des publics coordonne organise et anime les services en charge de l’accueil du public des organismes de Sécurité sociale. Ses services représentent l’image de l’organisme auprès des usagers.

Assurer la qualité de service aux usagers

Cela se traduit également par des briefings quotidiens sur des changements à prendre en compte dans les informations pour les usagers ou une actualité particulière de l’organisme qui impacte la relation client.

Réguler les ressources humaines dédiées à l’accueil en fonction de l’activité

Cette régulation invite le responsable de l’accueil des publics à réaliser des projections à 6 mois sur les flux de contacts pour anticiper les pics et les creux d’activité prévisibles et un ajustement en temps réel de l’activité pour garantir une bonne qualité de réponse aux demandes.

Manager des cadres de proximité

Le responsable de la ligne d’accueil doit gérer la répartition territoriale des accueils de l’organisme (agences et permanences) dans le département ou la région. Dans ce cadre, il peut être amené à coopérer avec les collectivités locales et les autres organismes de sécurité sociale, dans le but de maintenir un service public de proximité cohérent et efficient. Cette gestion implique une capacité à manager à distance des équipes dédiées à l’accueil du public pour garantir une performance homogène des services rendus.

Mettre en place des stratégies de promotion des offres de service

Le responsable de la ligne d’accueil a une mission de marketing pour promouvoir les services proposés aux usagers d’une part et orienter les publics vers le mode de contact le plus adapté à sa demande d’autre part.

Des compétences techniques

• maîtrise de la gestion des logiciels de la relation client (CRM).
• connaissances des processus internes de l’organisme.
• connaissances juridiques sur les prestations.
• connaissances des techniques de statistiques pour mesurer la qualité.

Des compétences managériales

• maîtrise du management opérationnel.
• maîtrise du pilotage stratégique.
• maîtrise de la conduite de projets.

Des qualités personnelles

• réactivité
• qualités relationnelles
• capacité d’écoute et de réflexion
• disponibilité

28 millions d’appels traités par les Cpam en 2012

18 millions de visites aux guichets enregistrées par les Caf en 2012

87 millions de courriers expédiés par les Caf en 2012

Positionnement du poste au sein de l’organisme

Le responsable de la ligne d’accueil est la plupart du temps rattaché directement au directeur des prestations.

Principaux interlocuteurs

• En interne : le directeur des prestations ; les autres responsables de services dont l’activité peut impacter la situation des publics (services des prestations par exemple).
• En externe : le responsable de la ligne d’accueil peut être amené à collaborer avec les services de l’Etat et des collectivités territoriales (notamment les communes, et les conseils généraux) et les autres organismes de protection sociale.

Les diplômes de l’EN3S, porte d’entrée aux fonctions dirigeantes de la protection sociale, permettent une évolution rapide de carrière (présence automatique sur liste d’aptitude à ces fonctions) et une diversité des postes et responsabilités ultérieurs.