Nouveauté

Formation internationale

La transformation de la relation client dans le secteur de la gestion des retraites

Dans le domaine de la sécurité sociale, la qualité des services revêt une grande importance. Elle englobe les aspects qualitatifs des prestations et services fournis par les organismes de sécurité sociale. Une relation de service de qualité reflète la capacité des institutions à répondre aux besoins variés et complexes des usagers, malgré leurs ressources limitées (qu’elles soient humaines, financières ou liées aux technologies de l’information et de la communication).

Il est donc indispensable que les organismes de sécurité sociale consacrent des efforts au développement d’une culture de service et à l’amélioration de la relation avec leurs usagers. Ces deux aspects ont un impact direct sur l’efficacité et l’efficience du service rendu et contribuent à ren­forcer la confiance du public envers le système de protection sociale.

La transformation digitale des organismes de sécurité sociale constitue un levier essentiel pour améliorer la relation de service. Lorsqu’une institution s’engage dans une transformation digitale, elle exploite diverses technologies nouvelles pour accroître son efficacité, obtenir un avantage concurrentiel durable et améliorer l’expérience des utilisateurs. Néanmoins, cette transformation a des implications significatives pour l’institution ; elle impacte des aspects tels que son modèle économique, l’expérience client et son fonctionnement, tout en ayant des répercussions sur les individus et la valeur des services fournis par l’organisation.

 

Public

Formation ouverte aux cadres supérieurs, issus d’organismes de sécurité sociale d’Afrique gérant les régimes de retraite et les fonds de solidarité.

Intervenants

Dounia EL GUASMI, Anne WILLEMSEN, Khadija El HOUDAIGUI, Mohamed DAOUIJI

Objectifs

Cette formation vise à examiner les enjeux et les différentes dimensions de l’amélioration de la relation de service au sein des organismes de prévoyance sociale, à travers le prisme de la transformation digitale. Elle permettra aux participants de :

  • Comprendre l’importance de la qualité de service (enjeux, objectifs et moyens, du point de vue de l’usager et de l’organisation) ;
  • Comprendre les enjeux de la relation client et son évolution dans les organismes de protection sociale et plus spécifiquement dans le domaine de la gestion des retraites;
  • Comprendre le développement d’une approche marketing de l’offre de service pour mieux cibler les publics et mesurer leurs attentes ;
  • Appréhender les implications et les défis liés à la transition vers le numérique pour améliorer l’offre de service et renforcer la satisfaction du public ;
  • Utiliser le levier numérique pour une meilleure connaissance des usagers et compréhension des droits ;
  • Comprendre les nouveaux modèles d’organisation induits par la transformation digitale et d’appréhender les impacts managériaux (culture du numérique, développement des compétences spécifiques, approche managériale) ;
  • Partager les bonnes pratiques et les expériences du Maroc et de la France en matière de transformation digitale dans le domaine de la relation de service ainsi que sur les différentes approches technologiques adoptées

Programme

Qu’est-ce que la relation client pour un organisme de protection sociale ?

  • La qualité de service : les enjeux, objectifs et moyens, du point de vue du client et du point de vue des organismes de protection sociale ;
  • Les concepts de la relation et de l’expérience client ;
  • Les différents niveaux de la relation clients.

Le développement d’une approche marketing de l’offre de service :

  • Comment mieux cibler les publics et mesurer leurs attentes ?
  • Faut-il apporter une réponse de plus en plus individualisée ?
  • Comment offrir un service attentionné ?
  • Focus sur les mécanismes de l’écoute client et les outils qui permettent de capter toutes les interactions des usagers avec l’organisme quel que soit le canal ;
  • Les concepts de persona et de parcours.

L’utilisation des nouvelles technologies pour accroitre l’offre de service et renforcer la satisfaction du public :

  • Les apports de la digitalisation du service ;
  • Les enjeux de la transformation digitale : avantages et les défis de la transformation digitale pour les organismes de prévoyance sociale ;
  • La transformation digitale et l’amélioration de l’expérience client : la conception des services numériques centrés sur le client, enjeux autour de la co-production de services par l’utilisateur ;
  • Les risques de sécurité liés à la transformation numérique et les mesures de sécurité nécessaires pour protéger les données des usagers ;
  • Le potentiel de l’intelligence artificielle pour les organismes de de gestion de la retraite.

Le développement d’une culture du service : cultiver l’engagement du personnel, conduire le changement

  • Quelles priorités identifier et quels leviers mobiliser pour améliorer la relation client ;
  • Comment mieux impliquer le personnel pour renforcer le développement d’une culture de service ;
  • Comment impulser et gérer efficacement le changement opérationnel et organisationnel qui accompagne la transformation.

L’acculturation des assurés à une relation digitalisée :

  • L’enjeux de l’accessibilité et de l’inclusion numérique ;
  • Les obligations et les droits des usagers et des organismes de prévoyance sociale dans le cadre d’une relation digitalisée ;
  • L’encouragement de l’autonomie des usagers : limiter la fracture digitale et réduire les inégalités d’accès au numérique.

Public et inscription

Formation ouverte aux cadres supérieurs, issus d’organismes de sécurité sociale d’Afrique gérant les régimes de retraite et les fonds de solidarité.
Nombre de places limités : inscriptions avant le 28 juin 2024.

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Les plus de la formation

Les plus de la formation

  • Une formation dont le contenu est enrichi par des interventions et des témoignages d’experts français et marocains, disposant d’une connaissance et d’une expérience dans le domaine de la relation client ;
  • Une méthode pédagogique favorisant l’interactivité et la participation des stagiaires à travers des brainstormings et échanges en alternance avec les apports conceptuels ;
  • Une formation vous permettant d’observer les outils digitaux mis en place à la Caisse Marocaine des Retraites pour simplifier et améliorer la relation de service.