Formation internationale

Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services

L’excellence en matière d’administration de la Sécurité sociale est de plus en plus considérée comme une condition indispensable à la mise en place de régimes de Sécurité sociale accessibles à tous, viables et efficaces. Les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services ont pour vocation d’aider les institutions de Sécurité sociale à améliorer l’efficience de la prestation des services

Dans cette perspective, la fourniture de services efficaces et au meilleur cout constitue une source de création de valeur, aussi bien pour les assurés et leurs ayants droit que pour les organisations associées (citoyens, assurés, employeurs, prestataires de services, par­tenaires sociaux).

Ces lignes directrices ont été conçues pour remplir les objectifs suivants :

  • orienter les organisations membres sur les principes et les pratiques en matière de qualité des services;
  • les aider à renforcer leurs capacités pour assurer et améliorer la qualité de leurs services;
  • établir des normes non contraignantes en matière de qualité des services.

Cette formation est proposée par l’EN3S en tant que centre de formation agréé par l’Association internationale de Sécurité sociale (AISS) dans le cadre du programme de formation diplômante.

Public

La formation s’adresse aux dirigeants, aux administrateurs ainsi qu’aux autres membres du personnel des institutions membres de l’AISS qui sont concernés, dans le cadre de leur travail, par la construction et le renforcement d’une démarche de qualité des services.

Intervenants

Maxime ROUCHON : Diplômé de Science Po Strasbourg et ancien élève de l’EN3S, il est Directeur de la Caisse Primaire d’Assurance Maladie du Bas-Rhin et directeur coordonnateur de la gestion du risque du Grand Est. Il intervient régulièrement auprès des élèves des cycles de formations internationaux de l’EN3S ainsi que pour formation continue sur la thématique de la Qualité des services, la gestion d’un projet d’extension. Dounia EL GUASMI : Diplômée de Sciences Po Rennes, ancienne élève de l'EN3S Précédemment elle a occupé plusieurs fonctions au sein de la Sécurité sociale, tant au niveau local que national. Elle est actuellement Directrice développement et transformation RH au sein de la Caisse nationale d’Assurance vieillesse.

OBJECTIFS

Cette formation vise à examiner les différents aspects de la mise en œuvre efficace et efficiente d’une démarche de qualité des services.

Elle a pour objectifs de :

  • Construire une démarche d’amélioration de la performance du service rendu : Identifier les étapes clés – Associer les différents acteurs internes, appréhender les impacts sur l’organisation et les processus de travail, mesurer et traiter les obstacles. Et comment être porteurs de nouvelles initiatives à son propre niveau ?
  • Développer une approche marketing de l’offre de service : Comment mieux cibler les publics et mesurer leurs attentes ? Apporter une réponse de plus en plus individualisée ? Comment offrir un service attentionné ? Comment faire du digital un levier pour améliorer l’offre de service ?
  • Développer une culture du service : Comment mieux impliquer le personnel pour renforcer un projet collectif ? Quelles priorités identifier et quels leviers mobiliser pour améliorer la relation avec le public ? Comment impulser le changement et créer un cadre favorable ?
  • Construire les outils de suivi de la performance du service rendu: Quels outils de mesures et d’évaluation ? Quels indicateurs choisir (internes, externes) pour mesurer la qualité réalisée ? Comment exploiter votre tableau de bord qualité comme outil de pilotage ?
  • Appréhender l’utilisation des nouvelles technologies pour accroitre l’offre de service et renforcer la satisfaction du public: apports et limites de la digitalisation du service ? potentiel de l’intelligence artificielle pour les administrations sociales ? Quelles perspectives pour la relation écrite demain ? Quels enjeux autour de la co-production de services par l’utilisateur ?

 

METHODOLOGIE

La formation, d’une durée de 50 heures, s’organise en trois phases obligatoires :

  • La préformation: 10 heures d’autoformation en ligne pour s’imprégner du contenu des lignes directrices sur la qualité des services et consulter une série de supports documentaires disponibles et téléchargeables depuis la plateforme virtuelle de l’EN3S.
  • La formation: 5 jours en présentiel à Paris, qui constitue un cadre individuel obligatoire
  • La post-formation: 5 heures de travail individuel afin d’élaborer des propositions sur la façon dont les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services pourraient être mises en pratique dans l’organisation du participant. Une amorce de ce travail sera réalisée lors de la phase présentielle permettant aux participants d’avancer sur la formulation de ces pistes d’action. Un certificat labellisé AISS – EN3S, valant certificat  professionnel,  sera délivré aux participants sur la base de la rédaction de ce document.

Les plus de la formation

Les plus de la formation

  • Une approche opérationnelle visant à fournir des éléments et des outils concrets à utiliser au sein de vos organismes ;
  • Une formation enrichie par les témoignages de collaborateurs et de gestionnaires issus de différents régimes ;
  • Comprendre et développer l’approche marketing de l’offre de service ;
  • Une méthode pédagogique favorisant l’interactivité et la participation des stagiaires (brainstormings, échanges et exercices, en alternance avec les apports conceptuels) ;
  • Des visites techniques au sein d’organismes de Sécurité sociale.

Programme

La formation s’organise autour des sept lignes directrices sur la qualité des services :

  1. Le cadre de la qualité des services
  • Identifier les préalables à l’engagement d’une démarche
  1. La consultation et l’implication des participants
  • Recueillir et mesurer les attentes des publics
  1. Le cycle de développement des produits
  • Comment bâtir son offre de service ?
  1. La prise en compte des principes fondamentaux de la prestation de services
  • Les apports du Marketing dans la relation aux usagers
  • La stratégie digitale et l’offre de service
  1. Mesure de la performance et rétroaction
  • Performance et tableaux de bord : exemple sur les prestations
  • La Qualité des services appliquée à l’accueil : les évolutions constatées dans un organisme
  • L’échange systématique des données avec d’autres institutions
  • La Qualité des Services appliquée au téléphone : les évolutions constatées dans un organisme
  1. Promouvoir l’instauration d’une culture de service
  • La démarche qualité : un outil efficace structurant
  • L’intégration de la qualité dans le pilotage
  • Qualité et dimension RH : l’approche par les compétences
  • Quels leviers pour mobiliser les équipes ?
  1. La mise en œuvre d’un processus d’amélioration continue
  • Viser l’excellence en matière de prestations de services à travers un processus d’amélioration continue

AVIS SESSION 2019

Taux de satisfaction : 9,33/10

  • « Je trouve que le contenu de cette formation va me permettre d’appréhender l’utilisation des nouvelles technologies afin d’accroître l’offre de service et de rendre effective la satisfaction des assurés »
  • « Le contenu a été riche et nous a permis de faire des échanges d’expérience fructueux »
  • « Le contenu de la formation est assez exhaustif. Les thèmes développés ont permis d’atteindre les objectifs de la formation.  Les modules mis en oeuvre ont permis de susciter et d’appréhender d’une façon pragmatique la démarche de qualité de service »
  • « La formation, en elle-même, a été d’une grande qualité et les intervenants étaient à la hauteur »

Modalités

Combien de personnes peuvent participer ? 

Cette formation est limitée à 20 participants pour faciliter les échanges lors des classes virtuelles, et assurer le tutorat des travaux individuels.  Les demandes d’inscription seront étudiées par ordre d’arrivée, tout en veillant à permettre au plus grand nombre d’organismes d’être représenté. 

 Comment s’inscrire ? 

En complétant et en retournant le formulaire d’inscription, signé par l’organisme employeur. 

Télécharger le formulaire d’inscription.

Date limite d’inscription : Samedi 30 avril 2022