6 mars 2024

Tensions sur la ligne : lutter contre les incivilités dans les organismes

 

En augmentation régulière ces dernières années, les incivilités sont devenues un phénomène majeur de la relation client. Les Caisses d’allocations familiales (CAF) recensaient notamment 12 000 actes d’incivilités sur la seule année 2021. Les OSS sont d’ailleurs activement engagés dans la lutte contre ce phénomène (Application RéAgir déployée au sein des URSSAF, …).

 

Dans ce contexte, l’EN3S se tient aux côtés des OSS afin d’endiguer et de lutter contre ces agissements, grâce à :

 

  • La mise à disposition d’un ensemble de ressources formatives conçues par la DITP en partenariat avec l’Ecole. Ces ressources à destination de l’ensemble des agents en charge d’un service public s’inscrivent dans le cadre du plan de protection des agents, lancé en 2023 par le ministre Stanislas Guérini. Cela comprend 9 modules de sensibilisation, intégrant un kit d’animation d’ateliers d’échanges (guide d’animation, support de présentation, …) ; L’Ecole s’est associé à cette action au travers de la scénarisation d’un outil de sensibilisation intitulé « tension sur la ligne. » Conçu par un groupe d’élèves de la 62ème promotion dans le cadre d’une recherche action, cet atelier propose la scénarisation crédible d’un échange téléphonique entre un usager mécontent et un agent. Tout au long de l’atelier, celui-ci se verra proposer un panel d’actions et réponses emportant des conséquences différentes sur l’altercation (escalade, apaisement, …). Il est possible de visionner et d’accéder à l’ensemble des modules sur le site suivant : https://ditp-formation-agressions.fr*

 

  • Une offre de formation dédiée aux OSS est également disponible au sein de l’institution. Développée par l’EN3S, la formation « Gérer et assurer la sécurité des accueils » permettra aux managers stratégiques et ADD de :
    • Développer un système de management de la sûreté/sécurité adapté à un accueil client en lien avec les objectifs COG de son réseau
    • Sécuriser l’expérience usager/allocataire/assuré
    • Prendre en compte les besoins spécifiques d’une équipe d’agents d’accueil

> En parallèle, l’Institut 4.10 propose également une offre dédiée à la gestion des incivilités : Gestion des incivilités et des situations difficiles : apprendre à faire face – institutquatredix

 

  • Une Recherche-action consacré à la compréhension des incivilités en OSS est également disponible, pour laquelle plusieurs organismes ont contribué à ce travail.

 

*Pour les OSS qui disposent d’une plateforme de formation, l’ensemble des scorms sont téléchargeables à cette adresse : Index of /Scorms-incivilites (de-mots.com) (attention cette formation est en licence creative commons et ne peut être transmise à un formateur privé ou faire l’objet d’une exploitation commerciale).