18 octobre 2018

Transformations managériales, la Cpam des Yvelines nous présente sa nouvelle organisation

La Cpam des Yvelines vient d’être distinguée au travers du « Prix de l’excellence opérationnelle » dans la catégorie organisations publiques fin janvier pour sa démarche de transformation managériale.

Patrick Negaret, directeur de la Cpam, nous présente les transformations opérées au sein de son organisme et en quoi ce changement de paradigme peut aussi faire des organismes de Sécurité sociale les « entreprises libérées de demain ».

1. La Cpam des Yvelines a engagé depuis 2016 une démarche de transformation en profondeur de son organisation. Pouvez-vous revenir sur la genèse de cette transformation, pourquoi avez-vous décidé d’impulser ce changement de paradigme au sein de votre organisation ?

La CPAM des Yvelines porte une ambition collective pour mieux réussir ensemble. Celle-ci trouve son origine dès 2011 avec la création de plusieurs dispositifs qui s’articulent de manière naturelle.
Nous nous sommes d’abord intéressés à l’amélioration de la qualité de vie au travail par le bien-être, puis à l’optimisation de nos processus par une démarche nommée « Progrescence ».
Nous avons ensuite déployé au sein de notre organisme l’innovation participative pour donner la possibilité à ceux qui font et qui savent d’émettre des idées et ainsi s’engager dans la vie de l’entreprise.
Enfin, nous avons mis en place un management bienveillant et exigeant avec des actions fortes comme la formalisation de 10 pistes pour améliorer la qualité de vie au travail des salariés et la mise en place de projets portés par des collaborateurs volontaires.
Cette démarche s’intensifie en 2017 avec le projet Colibri qui regroupe l’ensemble des initiatives de transformation managériale sous une appellation commune. L’appellation Colibri vise à fédérer chacun autour de la démarche de transformation managériale afin que celle-ci devienne un véritable processus de construction continue par et pour tous les collaborateurs. Comme cette transformation, ce nom questionne, interpelle, sort des sentiers battus.
La Démarche Colibri s’appuie sur 5 leviers clés : donner du sens, accorder de l’autonomie, créer de la confiance, cultiver la reconnaissance et développer la fierté d’appartenance.

2. Une transformation organisationnelle qui a pris quelle forme au final ? Pouvez-vous nous donner des exemples sur les modifications opérées ?

Pour que ces démarches aboutissent, la Caisse a investi dans la formation, l’accompagnement mais aussi dans des équipements (conciergerie, salle de gym…).
Pour faire tomber les cloisons au sens propre comme au sens figuré, plusieurs actions sont menées. Citons notamment la suppression des parkings et de la cantine dédiés à la direction. L’amélioration de la qualité de vie au travail est encouragée avec le développement du télétravail et l’accès à internet pour tous les collaborateurs. Enfin, des projets sont proposés aux agents pour leur donner la main et ainsi favoriser l’initiative.

3. Quels retours pouvez-vous faire, quel bilan dressez-vous de cette réorganisation au sein de votre organisme ?

Pour tester cette nouvelle approche du management sur un cas particulièrement complexe, la Cpam des Yvelines se penche sur sa plateforme de téléphonie et courriels, qui – sur 70 collaborateurs – connaissait un turnover et un absentéisme de courte durée important (30% et 14%). Le directeur et 10 collaborateurs (plateforme et syndicats) embarquent pour Saint-Herblain afin de visiter l’entreprise libérée « Ima Technologies ». Après cette visite, la direction donne à son service le temps de tout discuter et de se réorganiser (choisir leur planning, des horaires variables, etc.). Les résultats sont encourageants : les équipes tiennent les indicateurs de gestion avec 90% d’appels décrochés et une réponse aux mails en 48h, et l’absentéisme de courte durée a chuté de 30% en 1 an.

Par ailleurs, cette évolution de nos pratiques a entrainé de nombreux changements au sein de notre organisme, citons notamment :

• 1300 idées déposées depuis 3 ans, avec une participation de plus de 50% des collaborateurs et un taux de transformation de 15%, qui a valu en 2017 à la Caisse le Trophée Or de l’Innovation Participative – Transformation Managériale d’Innov’Acteurs. Certaines idées sont montées au niveau national ;
• 2 strates de hiérarchie supprimées pour passer de 6 à 4 ;
• le passage de 30 à 80 télétravailleurs et 200 dossiers en cours d’évaluation.

4. Votre Cpam vient d’être récompensée dernièrement pour ce projet de réorganisation. Pensez-vous que ce mode de gestion managérial est l’avenir de la Sécurité sociale ? Une généralisation du mode « entreprise libérée » aux organismes, un vœu pieu ou une perspective envisageable ?

Le service public a besoin d’évoluer sans s’abstraire du monde qui l’entoure, de plus en plus complexe et incertain. Nous sommes face à un devoir d’exemplarité et un besoin de légitimité.

Mes actions reposent sur deux convictions :

• Les méthodes de management traditionnelles ne sont plus adaptées pour des raisons culturelles et technologiques ;
• Le bien-être du salarié est une finalité en soi ; un salarié performant est d’abord une personne épanouie dans son cadre professionnel et mieux à même de satisfaire nos clients.

Le besoin simple auquel nous souhaitons répondre est celui de remettre l’énergie dans le travail quotidien, sortir de l’équation fatale « travail = stress + souffrance » qui conduit au mal-être, au désengagement, à l’individualisme.

Enfin je tiens à souligner qu’en raison des contraintes qui s’imposent à tout organisme de sécurité sociale (COG, convention collective, etc), nous avons choisi d’utiliser le terme de « transformation managériale » et non entreprise libérée. Cette terminologie nous semble plus appropriée car il s’agit bien de changer de paradigme sur la place qu’occupe chaque agent dans l’organisme. Je conclurai en précisant que même s’il reste (et restera toujours) du chemin à parcourir, ce prix récompense tous les efforts des agents. C’est donc à eux que revient cette récompense !

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