27 mai 2019

Comment intégrer les techniques de médiation dans ses pratiques managériales ?

Une gestion saine des conflits entretient la confiance et permet le progrès. Agir avec des techniques de médiation, c’est offrir un processus constructif et inclusif, en vue de créer les conditions d’une compréhension mutuelle et de redéfinir les termes d’un terrain d’entente.

L’EN3S a mis en place en lien avec l’Ucanss, plusieurs formations sur la thématique de la médiation (« Médiation et gestion des situations difficiles » pour le cercle des directeurs et « Intégrer les techniques de la médiation dans ses pratiques managériales » à destination des agents de direction sur 2 jours)

Clarisse Mitanne-Muller, directrice de la Cpam de Saône-et-Loire et ancienne élève de l’EN3S (30ème promotion) ainsi qu’Annick Sourd, directrice de la Caf de l’Eure et ancienne élève de l’EN3S (34ème promotion) ont participé à une formation sur la médiation. Découvrez leur retour d’expérience. 

Vous avez récemment suivi une formation sur la médiation et la gestion des situations difficiles avec l’EN3S. Qu’est-ce que cette formation vous a apporté par la suite dans votre quotidien ?

Clarisse Mitanne-Muller : Toute organisation est un entrelacs d’activités… et de relations humaines. Tout manager ou cadre dirigeant gère, outre son activité, de l’humain. Le premier apport de cette formation est l’acceptation que les situations difficiles font partie de la vie d’une entreprise et, ce, d’autant plus si son mode de fonctionnement est coopératif ou collaboratif.

Leur émergence est signe de « situation saine », si je puis dire… car dans une dictature, il n’y a pas d’expression de conflit. Le nombre de frottements ou de conflits est révélateur de la culture de l’entreprise. Contrairement à ce que l’on a tendance à croire, on pourrait dire « plus on a de frottements/conflits exprimés et traités, plus le fonctionnement de l’entreprise a un fonctionnement sain facilitant l’engagement des salariés ».

Le deuxième apport est la nécessité d’accompagner les frottements/conflits sains. Aujourd’hui, l’employeur a une obligation de moyens renforcée face aux risques psychosociaux. La gestion des situations difficiles et la médiation sont donc à structurer :

• introduire une clause relative au recours à la médiation dans le contrat de travail ;
• définir les étapes du traitement du problème (dispute, settlement system…).

La méthodologie proposée par l’intervenant est applicable dans nos organisations… j’irais même jusqu’à dire, dans nos frottements en externe avec les professionnels de santé, partenaires…

Annick Sourd : Cette formation m’a permis de renforcer ma compréhension des mécanismes d’installation des désaccords au sein de l’entreprise et m’a permis de découvrir le champ des possibles en matière de résolution des crises.
Les apports pédagogiques et pratiques de l’animateur, la qualité des échanges avec les collègues directeurs m’ont ainsi donné des clés supplémentaires pour veiller, en cohérence avec nos valeurs, à installer le dialogue, l’écoute et la bienveillance au cœur des relations dans ma Caf.

Pourquoi recommanderiez-vous cette formation à vos pairs et aux agents de direction ?

Clarisse Mitanne-Muller : Le dernier sondage de Gallup (Institut de sondage américain et cabinet de conseil)  sur l’engagement des Français au travail m’interpelle.
6 %… seuls des salariés sondés en février-mars 2018 s’affirment impliqués et enthousiasmés par leurs tâches et missions. Et pire, 25 % sont activement désengagés. Nos organismes n’y échappent pas… même si nos barêmes sociaux institutionnels affichent de meilleurs résultats.

Par ailleurs, Gallup a mis en évidence deux pratiques clés :

• la satisfaction de nos publics est directement en lien avec l’engagement des salariés ;
• ce sont les salariés engagés qui portent l’innovation et qui asservissent notre efficience.

Le dirigeant est attendu par le personnel sur le bien-être au travail. Nos publics attendent de la performance… même plus, de l’efficience. Son ambition est d’allier l’efficience et le bien-être au travail. Travailler sur l’engagement de nos salariés est un levier… et cette formation en est l’un des outils.

Annick Sourd : Dans notre institution, j’ai coutume de dire que notre principale richesse, ce sont les femmes et les hommes qui s’investissent au quotidien. Cette formation me parait, par conséquent, être un accompagnement précieux des cadres dirigeants pour garantir notre performance sociale. Mais également pour répondre à l’obligation de moyens renforcée des directions en matière de santé au travail, en particulier de prévention des risques psychosociaux.

Au retour de ma formation, j’ai ainsi incité mes plus proches collaborateurs à s’inscrire dans une prochaine session de sensibilisation proposée par l’EN3S. Il me semble important, en effet, de partager une culture commune, sur le sujet, au sein de l’équipe de direction.

L’idée serait ensuite d’aller plus loin, en créant un système de médiation interne, grâce à la professionnalisation d’un ou deux référents. Au regard de l’effectif de la Caf de l’Eure (250 salariés), il me semble cependant pertinent de le faire au sein d’un périmètre élargi et de réfléchir le projet dans le cadre du développement des coopérations entre organismes locaux.

Le point de vue de l’intervenant

Pouvez-vous nous expliquer les apports des techniques issues de la médiation des pratiques managériales ?

Concernant la pratique managériale, les techniques issues de la médiation permettent de favoriser l’aisance dans la gestion des différents du quotidien.
Il ne s’agit pas de faire des managers, des médiateurs à part entière, mais plutôt de leur permettre d’acquérir des outils pratiques afin de faciliter la communication en situation de tension.

En quoi la formation « Intégrer les techniques de la médiation dans ses pratiques managériales » que vous allez animer à l’EN3S va permettre aux stagiaires de définir une posture managériale différente ?

L’intérêt de la formation est de prendre un temps de recul afin de considérer toutes les situations de tension comme une donnée et non comme un enjeu insurmontable.

L’idée est de savoir comment prévenir le plus en amont possible les situations dégradées. Cela permettra de favoriser la performance tant individuelle que collective, sur le versant professionnel comme sur celui des relations interpersonnelles. Il s’agit également de permettre aux stagiaires d’intégrer des outils favorisant leurs capacités à « aller vers » une situation problème.

Découvrez la formation Intégrer les techniques de la médiation dans ses pratiques managériales