28 novembre 2018

Manager à l’ère du numérique : entretien avec Julien Orlandini, directeur de la Caf du Var

Depuis quelque temps, le numérique s’impose de plus en plus au sein des organismes, devenant un passage obligatoire.
Julien Orlandini, directeur de la Caf du Var et ancien élève de l’EN3S (40ème promotion), nous donne son point de vue sur l’intégration du numérique dans les pratiques managériales.

1- Le réseau Caf et notamment la Caf du Var donne une place importante au numérique. Elle fait partie, entre autres, des caisses pilotes associées au projet national EDEN qui vise à la refonte de l’offre numérique de la Branche Famille. Pouvez-vous nous présenter ce projet et nous dire en quoi le virage du numérique invite les organismes de Sécurité sociale à revoir leur façon de fonctionner ?

Eden (Environnement digital et écosystème numérique) est un projet qui a été lancé lors de la dernière COG. Il a eu un effet massif en matière d’amélioration de l’offre de service numérique de la Branche. Il a notamment permis de « relooker » entièrement le site caf.fr et d’articuler notre offre à partir d’une logique de parcours et de trois cibles : usagers, partenaires et salariés.

Prendre résolument le virage du numérique nous engage selon moi à plusieurs titres.

C’est en effet d’abord concevoir et appliquer une stratégie qui ne peut dissocier la qualité du service que l’on veut proposer à nos usagers, le développement d’une culture numérique pour nos collaborateurs et leur appropriation des outils proposés aux allocataires. Cela implique également d’accompagner nos partenaires, que ce soit en tant que relais de notre offre de service ou en tant que tiers, co-producteurs du droit.

Le numérique c’est dans un premier temps une transformation profonde et comme pour de nombreux organismes, elle est au cœur du projet d’entreprise de la Caf du Var. Pourquoi ?

  • Car il s’agit de promouvoir nos services digitaux pour favoriser l’usage et de ce fait en maximiser les gains à redéployer vers du conseil et de l’accompagnement. Le numérique aide à libérer de la ressource pour accompagner vers et dans la prestation.
  • Car c’est un formidable accélérateur d’accès aux droits, à condition que les usagers soient accompagnés. L’inclusion numérique est au centre de notre stratégie de service, en étroite articulation, sur notre territoire, avec la Cpam, la MSA ou encore avec la DDFIP et Pôle emploi.
  • Car il peut contribuer, d’une part, à améliorer notre positionnement partenarial et d’autre part notre offre de service aux partenaires. Nous sommes arrivés récemment sur les réseaux sociaux et notre offre de service, par la promotion du portail partenaire, permet d’accéder à une partie de nos données ou à réaliser des déclarations d’activité utiles au traitement de droits. Nous rencontrons cependant encore des difficultés pour aller plus vite dans l’échange de données entre partenaires (notamment au sein de la Sécurité sociale). Selon moi, cela va au détriment de notre qualité de service : du non-recours ou de l’amélioration du traitement des droits et la réduction des indus. A titre d’exemple nous pourrions aller plus loin avec la Cpam au service de l’accès aux droits et aux soins si cet échange était facilité.
  • Car il nous aide à décloisonner en interne et à favoriser l’innovation. Nous avons la chance d’être « Caf pilote régional » pour le déploiement de microsoft office et de pouvoir proposer dès janvier un nouveau portail interne cafcom. C’est l’occasion de renforcer notre approche collaborative interne. Notre 4ème défi du projet d’entreprise s’intitule « accompagner le changement notamment la transformation numérique et soutenir nos collaborateurs ». Cela en dit beaucoup c’est la nécessité d’accompagner le développement du numérique en interne et d’en faire un levier pour simplifier nos circuits mais aussi renforcer la communication et la transversalité.

2- Le numérique devient aujourd’hui un élément incontournable, comment doit-il être intégré, selon vous, dans les pratiques quotidiennes des organismes notamment en matière managériale ?

Si le numérique est incontournable au sens où il s’impose aussi à nous, il faut admettre que ce virage n’est pas encore totalement intégré pour nos collaborateurs. Pour la Caf du Var, 53% des salariés ayant répondu au BSI en 2018 considèrent qu’il améliore la qualité du service aux usagers. Ce qui reste limité. Par ailleurs les diagnostics numériques internes laissent percevoir que les difficultés d’usage ne concernent pas que les allocataires. Nos collaborateurs sont aussi concernés. Approche clivée du numérique, difficultés d’usage, méfiance relative sur ses avantages ou sur son caractère excluant, interrogation sur le risque de destruction d’emplois, autant de problématiques qui nécessitent un travail de conviction, de sensibilisation et de formation.

Je ne prétends pas avoir de recette miracle et beaucoup d’organismes sont très avancés sur le sujet mais il me parait impératif :

  • D’en faire un axe central de nos projets d’entreprise en le portant au plus haut niveau
  • D’investir résolument dans la formation des collaborateurs, en commençant par nos managers qui pourront ensuite disposer des moyens de conviction auprès de leurs équipes. Cette formation concerne les outils internes mais aussi la connaissance des offres proposées aux usagers. Dans le Var, nous nous sommes rendus compte que peu de nos gestionnaires conseil maitrisaient le caf.fr et le « poste de travail de l’usager ». D’où le lancement d’ateliers de formation sur ce thème.
  • De valoriser les gains et réussites liés au numérique car il n’y a pas mieux que de faire la preuve de son apport
  • De travailler à la fois sur l’outil et sur l’usage : s’équiper certes, mais utiliser dès que possible le numérique et ses potentialités pour l’animation managériale interne ainsi qu’accompagner l’usage par des ateliers réguliers est nécessaire. On peut donner envie par diverses opportunités (gestion de projet et conduite de réunions s’appuyant sur les outils collaboratifs, « digital day ou week » etc…)
  • De s’appuyer sur des ambassadeurs internes qui peuvent aider au quotidien et faire l’interface avec les équipes en charge de cette transformation

Pour aller plus loin sur la question du numérique :

Découvrez un cycle innovant pour comprendre et mettre en œuvre le numérique dans son organisme.

L’EN3S organise pour l’année 2019, un nouveau cycle de formation « Manager à l’ère du numérique » .

Il vise à comprendre le numérique et ses enjeux au travers de deux journées d’actualité mais également à acquérir des compétences socles sur le numérique et les mettre en œuvre grâce à 4 formations courtes de 2 jours.

Notez la première journée d’actualité sur « Essentiel sur le numérique »

Elle vous donnera les clés de lecture des évolutions du digital mais également les impacts de cette révolution sur les missions et enjeux des organismes de protection sociale.
Cette journée sera sous format de conférences, d’ateliers expérientiels, workshop et sprints collaboratifs.

Retrouvez également dans le cycle « Manager à l’ère du numérique » :

Pour découvrir plus en détails l’ensemble de ces formations, cliquez-ici